《银行客户优质服务礼仪》

讲师资历

课程目标

课程大纲

课程大纲：第一部分：阳光心态与服务意识提升一、一线服务者的心态提升1、每天忙到晚到底为了谁？2、工作除了为挣得薪水之外还有什么？3、为什么为客户服务时不是那么快乐？4、服务中永远不能缺少下行心理5、如何摆脱工作中的那些坏情绪？6、服务中YOU=YOU二、你了解你的客户吗？——认识客户和服务1、何为客户服务？2、客户满意与客户忠诚3、服务体验与客户评价4、为什么要不断的改变与提升服务？5、认识成功的服务第二部分：客服人员沟通能力提升1、称呼礼仪2、文明服务用语3、如何让服务语言更生动4、沟通中副语言的使用5、如何成为一个积极的倾听者6、沟通技巧提升A、正面引导客户B、换位思考、换位表达C、处理异议“太极法”7、投诉处理A、你如何看待客户投诉？B、为什么解决不好客户投诉？C、投诉处理的5大技巧D、处理投诉时应该规避的问题第三部分：与客户交往的礼仪一、握手礼仪正确的握手方式握手的顺序避免错误的握手方式二、名片礼仪正确递出名片如何接过名片三、电话礼仪接听的礼仪与方式拨打电话的礼仪四、倒水礼仪倒水的正确方式如何方式水杯添水的方式第四部分：服务形象管理一、服务形象的重要性二、女性服务形象管理A、妆容与发型B、制服的着装管理裙装礼仪裤装礼仪三、男性服务者形象管理1、男性仪容管理2、男性服务者着装管理衬衫制服配饰第五部分：服务行为礼仪一、服务坐姿柜面坐姿无柜面交流坐姿二、服务站姿女性站姿男性站姿三、服务表情练习四、迎客致意礼仪五、蹲姿练习六、手势礼仪A、基本手势“请”“示意、叫号”B、请坐、请签字、请您核对后签字C、递接单据、钱币、证件与签字笔D、指示方向及其他位置七、引导礼仪行走引导开关门引导八、营业厅行为禁忌