培训时长 | 2 |
授课对象 | 台区经理、客户经理、设备主人、供电所班长及所长、营业厅相关服务人员等 |
授课方式 | 内训 |
▅ 了解和认识网格化管理,理解网格化对于客户服务的重要性 ▅ 深刻贯彻服务理念,将客户服务真正落实到实处,从行为上彻底改变 ▅ 掌握与客户的现场沟通技巧,建立和客户之间的友好沟通氛围 ▅ 掌握窗口服务流程,服务沟通规范与技巧,持续提升用电客户满意度 ▅ 了解电力行业的客户焦点投诉问题,及时发现问题,及时和客户沟通,及时化解客户矛盾和误会
第一讲:网格化认知及现状分析 一、客户经理制的实质—网格化 导入:服务的定义 1. 网格化服务应用 2. 政府网格化服务 3. 电信网格化服务 4. 供电网格化服务 二、台区经理服务与传统供电服务三大转变 导入:主动服务意识建立 1. 传统服务与网格化服务的区别 1)服务形式的转变 2)服务主导权的转变 3)服务内容的转变 2. 供电企业新时代下的服务转型案例 案例:某供电局“服务五个到” 案例:“最多跑一次”改革 案例:某供电公司“满意度快速提升” 案例:传统服务满意度考核和目前满意度新规定 3. 台区经理服务的内涵与实质 1)服务设计差异化 2)服务落地片区化 3)服务执行精准化 4)责任制考核 5)主动式服务 6)直面客户问题 4. 台区经理工作职责 案例:温州供电公司的台区经理 1)业务咨询与问题解决 2)客户走访与问题收集 3)用电宣传与客户关系管理 4)信息公告与停限电管理 5)台账建立与工作流转 第二讲:现场服务礼仪 一、电力企业形象代言人 互动讨论:你认为抄核收外勤人员如何与客户融洽关系? 视频欣赏:屌丝心理学之“首因效应” 二、形、气、神——瞬间感受亮点 1. 电力营销人员的仪容、仪表、仪态规范 2. 电力营销人员的语言规范 1)电话预约用语规范 2)客户会面用语规范 3)抄表用语规范 4)收费用语规范 5)服务忌语 案例讨论:台区经理敲门变砸门引发的客户投诉 6)常见问题应对处理及话术训练 三、现场服务沟通技巧 1. 服务沟通 1)服务沟通六个要素 2)服务沟通的渠道(途径) 3)沟通的漏斗 4)沟通感知的四个部分(周哈里窗) 沟通风格测试:5分钟 2. 客户性格分析练习 讨论:四种客户的沟通风格及应对策略 3. 亲和技巧 1)认识亲和力 2)亲和力的表现 3)亲和力测试 案例:携程8812号话务员 案例:95598话务员亲和力如何? 4. 倾听技巧 1)倾听的繁体字 2)倾听的层次 3)倾听的四个技巧 案例:资产分界点问题分析 5. 同理技巧 1)同理心与同情心 2)同理技巧运用 3)同理技巧的练习 案例:电表走得快,电费太贵分析 6. 赞美技巧 1)赞美的原理 2)赞美的目的与步骤 3)三种赞美方式 现场活动:赞美你的学习搭档 7. 提问技巧 1)提问的好处是什么? 2)常见的提问方式有哪些? 提问练习 案例:现场服务工作人员做错了什么? 四、投诉处理技巧 1. 客户投诉的五种需求 1)求尊重 2)求发泄 3)求关心 4)求赔偿 5)求解决问题 案例:移动的投诉客户、快递行业的投诉 2. 客户投诉的三大因素 案例:南方电网桂林供电局的投诉 3. 10种避免处理客户投诉的方式 1)只有道歉没有进一步行动——客户问题得不到解决更加生气 2)把错误归咎到顾客身上——直接会诱发客户情绪升级 3)做出承诺却没有实现——让客户感觉受到欺骗 4)完全没反应——客户认为你漠不关心 5)粗鲁无礼——客户认为你毫无素质 6)逃避个人责任——客户认为你缺乏责任心 7)非语言排斥——客户认为你不尊重他、不重视他 8)质问顾客——直接激发矛盾 9)语言地雷——直接引爆客户情绪 10)忽视客户的情感需求——客户最终也不会满意 案例:自来水公司的柜台收费员 4. 影响处理客户投诉效果的三大因素 1)语言 2)技巧 3)态度 5. 客户投诉处理六步骤 1)倾听 2)致歉 3)分析 4)建议 5)执行 6)跟进 案例分析:抢修时限超出服务十项服务承诺,怎么办? 6. 降低投诉的工具 7. 电力行业投诉焦点 1)电费误差 2)质疑电表走得快 3)服务态度不好 4)抢修时间超限 5)产权分界问题 6)缴费高峰期的排队问题 7)电力设备老化带来的影响 8)临时、计划停电带来的不便 五、应急处理技巧 1. 营业厅突发情况控制 1)突发情况的处理原则 2)突发情况的心态建设 3)九大突发情况及应对技巧 案例讨论:客户停车在营业厅外装修区域引发车辆被剐蹭的案例分析