《银行客户营销策略与关系维护技巧》

《银行客户营销策略与关系维护技巧》

价格:联系客服报价

授课讲师:刘智刚

讲师资历

培训时长 2天,6小时/天
授课对象 客户经理、理财经理、支行长
授课方式 内训

课程目标

● 收获从专业和情感两个方向的售后服务与客户维护的技巧与方法,懂得如何构建值得客户托付一生的服务关系 ● 学会有效识别客户忠诚度,明确现阶段与客户处理那种关系层级,了解客户关系从一个阶段往下一阶段发展的原则与要点 ● 掌握迅速了解客户心理满意度的评估策略,尤其是对比于竞争对手,能快速找到客户的不满意并有效处理 ● 掌握客户维护方式以及具体操作步骤,从资产配置角度用专业维护客户

课程大纲

开篇:分析与转化篇

一、行员的营销定位与角色认知

反思:角色认知测评,我工作的角色是什么?

1. 行员的营销定位与角色认知

营销心理学剖析角色认知,同样的工作的不同认知得到的结果不同—土匪还是将军?

2. 建立在角色认知之上的银行客户标准化营销

全员开口-盘活屌丝-标准化经营

视频播放:《全民情敌》

标准话术:2句话版、3句话版、5句话版

第一讲:银行客户关系提升

一、服务篇——客户满意度

1. 客户忠诚来自客户的满意体验

故事分享:海底捞服务

2. MOT关键时刻、关键动作

讨论分享:银行服务的MOT

3. 客户满意度——峰终定律

打动顾客的“第一印象”55387定律

二、套路篇—维护方式与标准、节奏

1. 客户关系维护的方式

1)日常情感维护

解析:客户关系维护学习“送”公明

2)产品售后跟踪

3)举办客户活动

案例:五大类客户活动主题分析

4)定期财富诊断

2. 客户关系维护标准:让客户感觉你离不开他

案例:贵宾客户的存在感

3. 客户关系维护节奏:欲速则不达

1)初步接触:建立良好关系和印象

2)获取信息:关键动作—获取客户信息,开卡或购买理财产品

3)挖掘需求:关键动作—持续联系,挖掘产品需求

4)情感联络:关键动作—满足客户个性需求,利用活动再次链接情感

5)深度经营:关键动作—建立持续联系,挖掘深度需求

第二讲:互联网时代三类客户的营销策略及方法

一、增量客户的营销策略及方法

1. 网点外部动线管理及环境解析

2. 增量客户的六大营销策略

1)路演营销

2)职团营销

3)公益营销

4)异业联盟

5)事件营销

6)微营销拓展

案例分析:六大营销策略经典案例分析

小组讨论:根据增量客户的营销策略及方法,设计网点增量客户营销组合

二、流量客户的营销策略及方法

1. 网点内部动线管理及营销环境解析

2. 流量客户的五大营销策略

1)厅堂营销

2)联动营销

3 )目标营销

4)等候营销

5)微营销链接

案例分析:五大营销策略经典案例解析

小组讨论:以所在网点为核心,思考流量营销的具体营销策略

三、存量客户的营销策略及方法

1. 存量客户的有效识别及客户细分

2. 存量客户的五大营销策略

1)沙龙营销

2)兴趣营销

3)节日营销

4)事件营销

5)微营销渗透

案例分析:五大营销策略经典案例解析

4. 粉丝经济的有效运用

小组讨论:根据网点实际情况,讨论存量客户的营销策略

第三讲:多维度细分客户有效经营维护(分层-分类-分级-分群-分性格)

一、跟你的高端客户“谈恋爱”

1. 屌丝VS土豪,不同客户的需求差别

2. 恋爱心理学—分层升级理论

3. 迷男宝典—如何追求你的女神

4. 魅力磁场-让你的男神主动来追求你

二、客户分层、分级、分类维护技巧

1. 按AUM分层-按购买意愿分类-按购买习惯分群

2. 屌丝客户VS土豪客户的维护技巧

3. 客户按购买意愿和资产进行有效分层

4. 客户分社群精准维护营销

5. 客户分阶段经营

1)陌生客户-初识客户-简单交流客户-产生营销行为客户-交叉买过产品客户

6. 交叉营销

1)交叉营销的流程

2)交叉营销的关键点

3)购买不同理财产品的客户如何交叉营销?交叉哪些产品?

4)客户分类群交叉营销的技巧

7. 基于客户购买事件的精准营销

三、客户分群营销之精准社群维护

讨论:企业主客群、家庭主妇客群、退休客群交叉营销

1. 营销模式创新

1)神州租车VS摩拜单车

2)麦当劳

3)红领西服VS普拉达爆款

4)微信营销

2. 客户精细化维护——社群服务营销

案例:如何娶到比尔盖茨的女儿

营销模式分享:梦露睡衣

3. 建立以银行为平台的需求对接营销模式

4. 社群思维特点

1)社群思维目的:注重长期,引爆传播

2)社群思维形式:活动结束,服务开始

3)社群思维成本构成:资源整合,羊毛出在猪身上

5. 常见社群维护与存量开发案例常见社群营销案例

1)亲子群体中的精准社群

2)女士群体中的精准社群

3)教育社群

4)车友群体中的精准社群

5)老年群体中的精准社群

6)商友群体中的精准社群

四、分性格类型客户精准维护

1. 追本溯源,回归自我—了解性格分类

1)沟通的白金法则

工具:性格自评表

2. 知己知彼,扬长避短—性格的特点

1)I(表达型,活泼型)的特点

2)C(思考型,完美型)的特点

3)D(力量型,行动型)的特点

4)S(和平型,配合型)的特点

视频播放:四种性格的视频分别展示

3. 活学活用,学以致用——关键行为判断法

常见的误判及原因分析

练习:看图识人

小组讨论:如何从言行举止中快速准确判断客户的性格色彩?

小组讨论:如何从面谈中判断客户的性格色彩?

练习:情景模拟

4. 选对 “钥匙”——对四种性格客户的营销之道

小组讨论:对四种客户,应分别采用怎么样的沟通方式?

小组讨论:四种基本客户类型的营销技巧及促成方法?

练习:情景模拟