《攻心为上—不同风格消费者心理解析及沟通服务》

《攻心为上—不同风格消费者心理解析及沟通服务》

价格:联系客服报价

授课讲师:王晓茹

讲师资历

培训时长 2天,6小时/天
授课对象 客户服务工作人员、销售服务主管、大客户经理、HR及相关工作者。
授课方式 内训

课程目标

■ 通过客服沟通技能的提高,使得企业的市场拓展能力及竞争力提升。 ■ 了解消费心理学,辨别客户在咨询中真实心理目的。 ■ 学会通过语言辨识不同风格客户的特征,判断出客户不同风格后的心理活动。 ■ 通过清晰自己及客户不同行为风格,掌握适合客户的沟通模型,理解客户需求的方法,■ 学习倾听的基本技巧,更好提高客情关系,达成更好的关系链接。

课程大纲

第一讲:客户不同行为风格探询及辨识

一、认识行为与情绪的关系

1. 你的行为影响你的情绪

2. 你的行为影响TA的情绪

3. 心理学暗示-认识≠了解

二、不同特质客户风格解析

1. 风格识别--如何对人产生敏感度

1)如何识别

2)如何运用

3)如何管理

2. 研究沟通行为风格的两个基础

1)行为的倾向性

2)研究的科学性

互动游戏:行为风格小游戏:描述一个圆

3. 通过两个维度掌握不同人沟通行为风格

1)维度一:关注事,还是关注人

小测试:你是关注事,还是关注人?

2)维度二:直接(快),还是间接(慢)

小测试:你是比较直接,还是比较间接?

4. 通过四个象限掌握不同人的行为风格

1)指挥型特质识别

视频资料:指挥型人沟通电影视频学习

辨识方式:语音、语调、表达方式(线上)

外表、衣着服饰、装扮(线下)

辨识判断:问问题确定风格

2)社交型特质识别

视频资料:社交型人沟通电影视频

辨识方式:语音、语调、表达方式(线上)

外表、衣着服饰、装扮(线下)

辨识判断:问问题确定风格

3)支持型特质识别

视频资料:支持型人沟通电影视频学习

辨识方式:语音、语调、表达方式(线上)

外表、衣着服饰、装扮(线下)

辨识判断:问问题确定风格

4)思考型特质识别

视频资料:思考型人沟通电影视频学习

辨识方式:语音、语调、表达方式(线上)

外表、衣着服饰、装扮(线下)

辨识判断:问问题确定风格

练习研讨:通过四个象限掌握不同风格的特质辨识

第二讲:不同风格典型特质及心理特质分析

一、指挥型特质风格及心理特质

1. 指挥型客服自我认知

2. 指挥型客户心理分析及沟通重点

1)指挥型客户心理分析

2)相处特点分析

3)沟通要点及互动方式

小组研讨:指挥型人心理特点及沟通话术模型

二、社交型特质风格及心理特质

1. 社交型沟通自我认知

2. 社交型客户客户心理分析及沟通重点

1)社交型客户心理分析

2)相处特点分析

3)沟通要点及互动方式

小组研讨:社交型特质风格人心理特点及沟通话术模型

三、支持型特质风格及心理特质

1. 支持型沟通自我认知

2. 支持型客户心理分析及沟通重点

小组研讨:支持型特质风格人心理特点及沟通话术模型

四、思考型特质风格及心理特质

1. 思考型沟通自我认知

2. 思考型客户心理分析及沟通重点

1)思考型客户心理分析

2)相处特点分析

3)高效沟通要点及互动方式

小组研讨:思考型特质风格人心理特点及沟通话术模型

第三讲:高效电话服务技巧提升及运用

一、高效电话服务展现内涵—服务内容及流程

1. 高效服务流程及步骤

2. 服务内容流程梳理

3. 可能出现问题QA

互动演练:客服工作流程中最常见的那些事

二、高效服务环节--展现言值

1. 必须知道的微笑感受沟通

2. “言值”是良好沟通开始

互动演练:言值沟通互动练习及观察

三、高效服务环节--展现智慧

1. 电话服务沟通环节中的三个行为—听、说、问

1)结构式沟通--倾听

a倾听是架构关系的基础

互动:你是良好的倾听者吗?

b同理心倾听的三个步骤

——深呼吸:确保没有带着情绪听。

——提问:实时反馈,适时回应。

——复述:对重要信息进行复述,确认。

2. 影响沟通三要素-说—规范服务用语

a提升表达方法

b无往不胜的说服法

c什么能说,什么不能说

互动演练:表达练习、规范用语相互观察反馈

3. 有效探询式提问模型

1)封闭式提问

2)开放式提问

互动研讨:工作中常见的探询式提问技巧演练。

四、问题处理环节--克服异议、处理抱怨及有效引导

1. 客户决策冲突后的应对

1)问题检测

2)同理心换位交流法

3)信任关系重组

4)先跟后带

实战演练:异议及抱怨处理话术整理及演练!

课程总结:

工具运用:目前常用业务的沟通点提炼

小组PK:自我承诺

课程总结+互动问答环节