银行现场服务与精细化管理

银行现场服务与精细化管理

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授课讲师:王潇

讲师资历

培训时长 1天
授课对象 支行行长、网点主任、大堂经理
授课方式 内训

课程目标

本课程旨在帮助网点负责人提升网点服务、网点团队管理能力,通过学习培训: 1.掌握网点现场管理的基本要素 2.掌握网点常用员工激励方法,学会使用网点激励工具 3.掌握网点视觉营销系统打造的基本方法 4.掌握网点现场关键时刻与事件的管理方法

课程大纲

第一讲:营造客户印象深刻的银行体验 一、银行服务的目标在于塑造客户忠诚 二、客户忠诚来自客户的满意体验 三、客户满意与客户期望 第二讲:厅堂现场服务的管理体系 一、正确认识现场服务与管理 1.营业厅现场管理所面临的挑战 2.现场管理 1)新常态下大堂经理的岗位认知 管理定位+服务定位+营销定位 2)现场管理的核心法则 定点站位+区域管理+全面协调 3)正确认识现场服务与管理 第三讲:现场管理之——管理人 一、有效的团队的管理 1.员工心态 2.员工行为督导 3.有效沟通 二、网点员工职业形象管理 1.网点员工职业形象之仪容 2.网点员工职业形象之仪表 3.网点员工职业形象之仪态 4.网点岗位服务流程管理 二、现场客户管理 1.引导分流 2.识别推荐 3.指导咨询 4.维护现场 情景案例分享、点评及改进 第四讲:现场管理之——管理物 一、网点内外环境6S管理 1.找出案例中的问题 2.6S管理具体内容 二、网点视觉营销系统打造 1.如何有效营造产品营销氛围 2.网点视觉营销系统的基本工具 ——LED跑屏、折页架、荧光板、海报、顺势营销牌的制作及使用原则 三、设备管理 第五讲:现场管理之——管理事 一、客户分流 二、等候管理 三、客户排队管理 四、客户填单 五、咨询管理 六、现场营销管理 七、投诉管理 第六讲:网点服务质量落地固化管理 一、利用“两会”强化 二、通过“三巡检 ”落地