外呼脚本设计与制作

讲师资历

课程目标

● 明确自身的责任、素质要求和职业操守，掌握电话营销的发展前景和客户消费心理的基础知识 ● 掌握良好电话服务礼仪和服务规范用 ● 掌握外呼前心态、业务知识、外呼脚本、客户信息、外呼工作表单等准备的关键要点和方法 ● 掌握外呼销售过程中的开场白、需求挖掘、产品介绍、异议处理、交易促成和电话结束全过程的问题处理技巧 ● 掌握专业的电话沟通技能，从而提升电话经理的综合素质 ● 通过大量的案例分析，全面提升电话经理外呼实战能力

课程大纲

第一讲：外呼脚本的设计原则 一、外呼脚本设计原则--尊重原则 1. 尊重原则--关注客户的感受 1）电话中个人素质的表现--礼仪 2）电话中个人品质的表现--传递正能量 3）电话中个人品质的表现--传递能负能量 4）养成礼貌的习惯 尊重原则案例分享 2. 脚本设计-互动原则 1）话务员读脚本--感觉像机器 2）互动原则--停顿技巧 3）互动原则--提问技巧 录音分析：电话录音分析互动原则 3.脚本设计--赢的原则 1）电信诈骗案例分析 2）赢的原则--人性需求分析（害怕失去，渴望得到） 3）赢的原则--感染力的声音塑造 4）声音的亲和力塑造 录音分析：电话录音分析互动及亲和力的N项指标 现场训练：如何训练磁性、专业的声音 练习：语态的控制能力 5）赢的原则--语言的正面引导 案例：四大美女如何引导 案例：引导的话术设计 案例：各种产品的话术引导 第二讲：外呼脚本设计流程 一. 开场白脚本设计 1、好的开场白遵循原则：客户愿意听下去 问候语 对客户的称呼 公司介绍 个人介绍 获得对方的信任度 请示客户预留时间 2、外呼切入脚本设计--找一个理由，呈现产品对客户最大的好处 1）幸运客户 2）之前办理过某业务/套餐类型 3）老客户/忠诚客户/客户级别(金、银、钻卡） 4）入网年限/办理时间 5）节假日/客户生日/公司庆典 6）客户建议 各种话术分享 二：产品介绍脚本设计 1. 产品介绍原则 优点-不足-优点 1）好处介绍法 案例：预存话费送宽带 2）对比介绍法--费用方面的对比 以前的费用？ 现在的费用？ 省下的费用/赚得的费用？ 3）对比介绍法-使用前和使用后的对比 对比介绍录音分析 4）分解介绍法 价格介绍（产品资费） 一年的费用？（包年业务） 一个月的费用？（包月业务） 每天的费用？ 每小时的费用？ 案例：钢琴销售 模拟训练：5元GPRS包；华为手机；苹果手机。 5）客户见证法 什么是牛群效应 为什么有些餐厅很多人排队？ 云南的螺旋藻 海底捞的秘诀 客户见证法话术： 产品介绍综合模拟训练 三、异议处理脚本设计 1、客户疑难问题处理--万能法则 1）各种问题：客户发泄、客户骚扰、客户投诉、客户拒绝 方法1：认可法则+找原因+牛群效应促成/发短信 方法2：同理法则（讲故事）+牛群效应促成/发短信 方法3：赞美法则+找原因+牛群效应促成/发短信 方法4：催眠法则（多次强调好处）+牛群效应促成/发短信 2）认可法则 3）同理法则 何谓同理心 同理心有什么作用 如何恰当表达同理心 体现同理心的常见话术 同理心话术的三个步骤 案例分享：你是不是新手？ 现场练习：我要投诉你们中国移动（利用同理化解客户的怒气） 案例分析：移动呼叫中心一次错误的同理引发更猛烈的投诉 4）赞美法则 中国人为什么不擅长赞美 赞美的基本“法” 赞美的要点 练习：如何赞美客户的事业 案例：如何赞美客户的个人魅力 现场演练：赞美中国移动全球通个品牌的用户 四、促成技巧脚本设计 1、牛群效应法则话术设计 2、二选一法则话术设计 3、机会难得促成法话术设计 4、零风险承诺促成法话术设计 5、轻松成交促成法话术设计 五、电话结束脚本设计 1、关系拉近/温馨提示/赞美客户 2、感谢 3、祝福 4、道别语 第三讲：脚本的现场制作及训练 1、抽脚本做训练 2、找出脚本中的不足，进行标注 3、修改和优化脚本 4、此脚本你运用了课程中的哪些方法？请说明 5、现场模拟 6、通关