主随客“变”——客户管理与服务

主随客“变”——客户管理与服务

价格:联系客服报价

授课讲师:曹勇

讲师资历

培训时长 2天,6小时/天
授课对象 销售人员、客服人员、业务经理
授课方式 内训

课程目标

● 树立客户满意的理念,学会提高客户满意的途径 ● 有效地满足客户的需求并将其体现在产品和服务之中 ● 开展客户价值分析,及时妥善处理客户的抱怨与投诉 ● 建立客户数据库,及时沟通并进行动态管理 ● 进行员工训练,提供客户满意的服务

课程大纲

课程大纲 互动:客户是什么 第一讲:基本认知 一、企业的功能是创造客户 1. 客户的重要功能 1)利润源泉 2)聚客效应 3)信息价值 4)对付竞争者的利器 2. 客户关系管理的意义 1)降低企业维系老客户和开发新客户的成本 2)降低交易成本 3)促进增量和交叉购买 4)给企业带来源源不断利润 案例:潘先生喝咖啡 二、客户关系管理的基础 1. 关系营销定义 2. 客户与顾客的区别 3. 关系营销与交易营销的区别 1)一次性与重复性 2)双方的主动性 3)无差别的个体客户 三、客户的生命周期 1. 培养期 2. 发展期 3. 合作期 4. 退化期 案例:客户的“变心” 四、客户关系管理思路 1. 营销思维与信息技术相结合 2. 有选择建立客户关系 3. 积极维护客户关系 4. 挽救与建立客户忠诚 互动:小组讨论如何判断客户关系是否稳固 第二讲:客户管理——选育滤留 一、选择信息,细分客户 1. 信息收集 1)个人信息 2)企业信息 2. 客户层级金字塔:二八法则 1)关键客户 2)普通客户 3)小客户 3. 寻找盈利性客户 1)营业排位法 2)非货币排位法 互动:工具-顾客盈利性分析 案例:银行VIP 二、培育关系,满意客户 1. 客户满意对企业影响 2. 客户不满意对企业影响 3. 客户满意与忠诚形成四种关系对企业影响 1)破坏者:不满意不忠诚 2)囚禁者:不满意忠诚 3)布道者:满意忠诚 4)图利者:满意不忠诚 4. 满意公式:感知价值=顾客利益-顾客成本 互动:工具演练-重要性-绩效分析 案例:门口小店与沃尔玛 三、过滤客户,提高质量 1. 减少顾客流失 2. 顾客维系动态变化:漏斗 3. 管理顾客基数 1)关键客户的管理 a成立专门机构 b提供优势资源 c加强情感互动 2)普通客户的管理 a对有潜力客户升级 b对无潜力客户降低成本 3)小客户管理 4)过滤盈利差的客户 四、建立忠诚,留住客户 1. 实现客户忠诚的策略 1)奖励客户的忠诚 2)增强客户的信任 3)建立客户组织 4)提高客户的转移成本 互动:我们可让做哪些策略可让留住客户 案例:关于顾客维系的数据 2. 加强员工管理 1)通过员工的忠诚实现客户忠诚 2)通过制度避免员工流失造成客户流失 互动:小组讨论、分享 案例:苹果手机与安卓手机 案例:房地产公司对己交其他公司定金进行返还 第三讲:服务沟通 一、客户关系 1. 客户关系的好处及管理误区 2. 客户关系四层级 3. 用服务维持客户关系 互动:提问、讨论 案例:沃尔玛终身客户 二、服务沟通 1. 沟通礼仪 1)客户关系管理专家的特征 2)沟通体现:同理心与PERFACT 3)同理心:四级同理心 a建立有礼貌的服务形象 b塑造顾客价值 c尊重顾客的不同意见 d建立亲切熟稔的顾客关系 e充满吸引力的沟通品质 f关怀顾客的利益 g感谢顾客的支持 互动:角色演练 视频:《何妈说服亲家》 三、尊重客户的个性 1. 四类客户 1)D-独断型客户 2)I-自我型客户 3)S-友善型客户 4)C-分析型客户 2. 不同客户服务特点:效率、尊重、利他、数据 互动:视频赏析 案例:售楼员的成交经历 3. 与客户书信往来 1)如何给客户写信函 a有吸引力 b发出号召 2)如何告诉客户坏消息 a铺垫-转折-重修-号召 互动:角色模拟 案例:一次拒绝客户的回信 4. 处理客户投诉 1)接待客户 a预测客户情感需求 b满足客户心理需求 2)理解客户 a倾听,尊重客户 b有效提问,表达释放 c重复确认,理顺思路 3)帮助客户 a提供信息与选择 b设定期望值 c提供帮助达成协议 4)留住客户 a检查是否满意 b感谢客户 c建立联系 d保持联系 互动:角色模拟 案例:月饼里的“小强” 收尾部分: 1. 回顾总结 2. 小组讨论收获 3. 列出行动计划 4. 结束,感谢