《窗口、柜台服务礼仪与沟通技能提升》

讲师资历

课程目标

课程大纲

培训时长：1天（6小时/天）培训人数：30人（为保证质量，请控制人数。若学员较多建议分批次）培训对象：保险行业银行业金融服务业从业人员培训方式：要点讲解、案例分享、互动练习、情景模拟课程收益：提升保险行业服务者的客户服务意识；强化与客户沟通的礼仪和技巧；提升现场投诉处理技能；塑造良好的保险从业者形象；规范服务形态与礼仪标准，树立良好、统一的服务形象。课程大纲：第一部分：客户服务意识与个人职业素养提升案例倒入：用好服务赢得客户、创造价值一、认识客户服务客户服务硬服务与软服务二、服务不止是满意三、服务等级分类四、为什么对窗口服务的要求越来越高？五、窗口服务人员的个人职业素养提升1、服务工作真像你想的那样糟糕吗？2、你到底为谁工作？3、除了财富我们还在追求什么？4、积极乐观的心态是保证服务质量的重要因素5、对于客户应该具备什么样的心理6、树立团队意识，大家好才是真的好7、应具备较硬的专业素养第二部分：沟通礼仪与技能提升一、客户服务文明语言规范二、如何称呼客户三、为什么标准的用语还是听起来不舒服？——语言表达的综合技巧四、简短的服务沟通如何做好倾听者？五、语言表达技巧1、避免使用负面语言2、换位表达3、说服对方善用“太极法”4、服务沟通要注意沟通心态六、投诉处理技巧1、客户投诉意味着什么？2、为什么处理不好投诉3、解决投诉的黄金法则4、规避投诉处理禁忌第三部分：客户接待礼仪一、握手礼仪1、与客户握手的正确方式2、哪些方式不应出现？3、握手的禁忌二、名片礼仪1、柜台服务中何时需要你递出名片？2、如何正确递出？3、如何正确接过客户名片？三、倒水礼仪1、倒水的水量与持杯方式2、如何放置水杯？3、如何为客户添水？第四部分：窗口服务者的形象塑造一、窗口从业者应树立传递什么样的形象？二、女性职员形象1、发型2、妆容3、职业装三、男性职员形象1、形象2、衬衫3、西装4、配饰第五部分：窗口、柜面服务仪态提升训练一、迎客前的站姿准备二、迎接客户时的致意礼三、微笑与眼神练习四、办理业务中的坐姿礼仪五、大堂中蹲姿与拾物练习六、业务办理中的手势礼仪基本手势“请坐”指示核对签字指示输入密码及评价器其他窗口及方位指示递接钱币、存折、证件如何向客户递笔七、模拟训练