金牌电商客服全能训练营——电商客服历练之路

讲师资历

课程目标

1、提升服务同理心：把客户当朋友，关注客户感受，扮演好朋友、顾问、销售者三角色。 2、积极促成询单转化：分析客户常见类型和心理，通过主动询问的方式、经典开场白技巧与客户用心沟通，沟通中学会主动营销，面对客户讲价质疑巧妙化解、运用6大成交策略，积极推进询单转化，抓住机会争取关联销售，给客户带来完美的售前体验，。 3、主动提升满意体验：掌握中差评处理及退换货的沟通策略、沟通方式和化解技巧，尽量留住客户，避免负面评价的病毒式传播。

课程大纲

第一讲：体验决定品牌命运 一、移动互联网时代：客户忠诚度更低 1、”冰山一角“：懒得找你投诉的客户越来越多 2、“100-1=0”：1次的失误有可能毁掉100次的满意 3、“病毒传播”：客户更愿意传播不满意的经历 二、第三代电商时代：用户思维、体验至上 1、服务态度体验 1）热情：表情符号、标点符号、回应速度、个性化称呼传递热情 2）礼貌：哪些禁语是不能对客户说的 3）耐心：哪些类型的客户会有很多疑问，如何应对 2、产品专业体验 1）产品专业知识：问题总结、客户反馈、试用体验 2）相关知识：行业发展趋势和动态 3）同类产品了解：同类竞品特点、促销活动 沉淀产品知识手册（Q&A)：产品在售卖过程中不断出现的问题产生，确保团队成员第一时间掌握 第二讲：快速判断客户心理 一、快速识别客户类型 1、红色性格客户：情感关注 2、蓝色性格客户：细节盘问 3、黄色性格客户：享受尊崇 4、绿色性格客户：心随大众 二、巧妙应对消费心理 1、蓝色性格：求实心理、偏好心理应对 2、红色性格：求新心理、求速心理应对 3、黄色性格：求名心理、偏好心理应对 4、绿色性格：求同心理、疑虑心理应对 案例：聊天记录案例分析 销售案例分享：不拘泥于理论，具体鲜活的案例教会客服不同客户的不同沟通方式 第三讲：卖点吸引客户兴趣 一、开场白拉近关系 1、开场白设计 1）套近乎：红色性格求热情 2）佩服惊讶：黄色性格求吹捧 3）细节描绘：蓝色性格求数据 4）亲情问候：绿色性格求尊重 二、问答赞沟通模式 1、提问客户（开放与封闭问题设计） 2、等待答复 3、赞美客户 1）积累常用的赞美 2）有针对性的赞美 3）把握分寸恰到好处 三、吸眼球卖点介绍 1、马斯洛需求提卖点 1）生理需求：价格导向 2）安全需求：环保导向 3）社交需求：情感导向 4）尊重需求：地位导向 5）自我实现需求：品牌导向 第四讲：讲价应变化解异议 一、讲价应变原则 1、直接拒绝技巧 1）语气不能生硬 2）诚恳提出建议 3）物超所值不让价 2、间接拒绝技巧 1）合理解释 2）买家公平 3）请求理解 二、讲价应变策略 1、比较法：与同类产品比较 2、拆散法：说明组合性价比 3、平均法：投资到天 4、赞美法：夸赞客户品位高 5、得失法：附加增值多 6、底牌法：已经是最低价格 7、分析法：综合分析品质和售后服务 8、转向法：客观讲述同类弱势 小组总结讲价应变话术套路 第五讲：询单转化提升成交 一、客户满意感知 导入：客户会因为什么而买单 1、品牌价值：美誉度提升满意度 2、服务价值：友善个性化提升满意度 3、人员价值：专业责任心提升满意度 4、形象价值：公益、广告提升满意度 5、货币成本（价格因素）：灵活付款方式 6、时间成本：节约客户时间 7、体力成本：节约客户体力 8、精神成本：降低客户购买顾虑 二、产品卖点介绍 案例导入：如何在30秒的答复中吸引客户兴趣 1、客户痛点、痒点和兴奋点 2、产品的利益点：我有什么 3、产品的差异点：有何不同 4、产品的支撑点：何以见得 1）数字说明 2）名家推荐 3）跨界比喻 4）富兰克林 5）案例截图 头脑风暴讨论+思维导图总结：店铺主推产品定位 三、因人而异成交 1、红色性格客户：求新心理、关联成交、优惠成交、限期成交 2、黄色性格客户：求名心理、激将成交、 3、蓝色性格客户：求实心理、偏好心理 保证成交（确保售后） 4、绿色性格客户：疑虑心理，从众成交，请求成交 小组讨论：相关话术总结（也可以作为课后作业） 话术整理： 1、标准的内容整理成精炼清晰的句子（什么是桑蚕丝，什么是藏青小肌理嵌明格） 2、店铺活动用吸引眼球的字眼，并附上链接； 第六讲：积极促成关联销售 一、认识关联销售 1、关联销售的定义 2、关联销售的重要性 二、关联销售4步曲 1、关联模型 2、推荐策划 3、接触点投递 4、反馈优化 三、关联销售的3个关键 1、关联最佳对象：红色性格、绿色性格 2、关联产品推荐：关联产品理由话术 3、关联最优效果：关联数据分析 关联整理：关联推荐内容整理，需要附上推荐理由 第七讲：防微杜渐避免投诉 一、案例：客户不满的原因是什么？ 二、事中控制—防微杜渐 1、设问：沟通过程中出现过的不满现象 2、小组讨论、分享 3、点评、小结 1）学会揣测真实意图 2）承诺务必说到做到 3）应答规范不生歧义 4、案例分析 1）找出产生问题的细节 2）如何沟通能避免？ 第八讲：化解实战事后弥补 一、投诉维权处理-转危为安 1、分析沟通案例 2、讨论沟通技巧 3、运用投诉处理原则 1）迅速：第一时间处理 2）倾听：耐心倾听抱怨 3）道歉：态度传递友好 4）感谢：语言温暖得体 5）满意：补偿形式多样 4、案例分析 1）列举：典型投诉情景 2）运用：投诉处理原则 3）点评并总结 5、思考：沟通禁忌 1）用语不敬 2）态度恶劣 3）多人处理 4）恼怒争辩 二、投诉处理的再处理 1、分享最近失败的一次投诉案例 2、讨论能否处理的更好？ 3、小结投诉处理的再处理 三、中差评处理-亡羊补牢 1、回顾：最近的中差评处理的成功案例 2、讨论，分享处理成功的5步骤 3、小结 1）时效：第一时间 2）工具：电话沟通 3）时间：避开忙碌 4）内容：合理解释 5）结束：温馨告别 4、案例延伸：棘手的客户如何沟通 1）诙谐回复 2）主动认错 3）小恩小惠 4）事实直陈 四、中差评处理的再处理 1、分享最近失败的一次中差评处理案例 2、讨论能否处理的更好？ 3、小结中差评处理的再处理