暖暖的爱,让你更美好——医疗团队素质提升与礼仪修炼

暖暖的爱,让你更美好——医疗团队素质提升与礼仪修炼

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授课讲师:刘晓燕

讲师资历

培训时长 2天,6小时/天
授课对象 医院全体医护人员、医美行业精英、孕产妇护理中心等医疗机构从业人员
授课方式 内训

课程目标

本课程旨在进一步提升医务人员的责任意识、文明素养和服务能力,树立起医务人员良好的个人形象,使优质医疗卫生服务内化于心、外化于行,通过医护形象、服务礼仪、人文关怀、医患沟通等模块,塑造医务工作者白衣天使的美好形象,让医护人员具备诚恳、自信、热情、宽容的职业素质,树立正确的服务观念,真正达成以患者为中心,让患者满意的终极目标。促进医患关系的进一步和谐,令医疗机构在开放的医疗市场立于不败之地。

课程大纲

第一讲:美好的医护形象塑造 一、塑造好你的第一印象 1. 什么是首因效应 2. 积极的视觉语言 3. 消极的视觉语言 4. 与患者及家属见面的最初一分钟该做什么 5. 医护人员自我形象对照检查 二、男性医护人员着装要求 1. 男性发型要求 2. 手和手指要求 3. 衬衫领带要求 4. 鞋袜衣帽穿戴 刘晓燕老师独家:快速领带打法 三、女性医护人员形象要求 1. 女性发型要求 2. 女性淡妆技法 3. 女性手部要求 4. 正确佩戴饰品 5. 皮鞋丝袜穿法 刘晓燕老师独家:几款简易丝巾系法 第二讲:医疗行业窗口岗位接待 一、窗口岗位服务规范 1. 提前准备——“三个主动” 2. 岗前准备——“五个一样” 3. 岗前恭候——“四个做到” 二、窗口岗位服务禁忌 三、窗口岗位接待规范 1. 热情问候+适度表情+得体仪表 2. 服务工作中的“三声” 3. 服务工作中的“三到” 4. 不满意患者的做法 游戏互动:我真的做的对吗 + 换位思考 第三讲:医疗行业中的文明仪态与优雅举止 一、医护人员基本礼仪训练 1. 用哪些方式做到尊重服务对象,礼貌接待患者及家属 2. 站如松、坐如钟、得体地蹲,优雅的走 3. 指示、引领、邀请等服务手势的运用要领与训练 4. 狭路相逢“礼”者胜——与患者相遇如何礼貌待人 分组演练+团队PK:优雅坐姿,大方行姿,挺拔站姿 二、医护人员文明语言训练 1. 医护人员文明常用语 2. 面对病人的语气与措辞 3. 如何用委婉的语言表达内心感受 4. 如何用积极的语言引导病人健康心态 三、医疗工作中的禁忌语言 1. 门诊或窗口接待中的常见忌语 2. 入院后的病房忌语 3. 禁忌语言引发的矛盾和后患 4. 矛盾补救和积极的处理方法 第四讲:医患沟通 一、正确理解医患关系 1. 广义和狭义的医患关系 2. 医患沟通的内容 3. 找准沟通的基础 4. 如何理解患者心态 5. 医护人员阳光心态 二、沟通的三大途径 1. 语言沟通 1)语言沟通中的“六个一” 2)让沟通更顺畅的基本原则 3)语言沟通禁忌 2. 肢体与行为 1)倾听的艺术 2)身体与目光如何配合 3. 沟通中的人际距离与持物距离 分组演练:模拟表情礼仪和身体语言 第五讲:医护人员日常工作礼仪 一、日常工作 “八个一” 二、如何让新入院患者产生归属感 三、一切从患者要求出发 1. 如何迎候患者 2. 如何询问相关信息 3. 有礼有节地引导患者进入病区 四、医护人员的首问责任 1. 不推脱 2. 有热心 3. 多关怀 第六讲:操作治疗礼仪与医护人文关怀 一、医护操作前的五个步骤 1. 举止和表情准备 2. 操作前耐心细致的解释和安慰 3. 专业周到的细节规范 4. 手机和电话的处理礼仪 二、医护人文关怀 1. 人文关怀概述 2. 法律要求与道德要求的统一 3. 对患者的人文关怀 4. 对医护工作者的人文关怀 5. 如何制造快乐,学会减压 案例分享+总结