高效沟通技巧

高效沟通技巧

价格:联系客服报价

授课讲师:龙飞

讲师资历

培训时长 2天
授课对象 基层员工、骨干员工、中高层管理
授课方式 内训

课程目标

学习目标: 理解沟通的关键步骤及区分沟通的四层目标 掌握三大关键沟通技巧:清晰表达、有效倾听与回应、有效影响他人 由内而外树立协作思维,达成创造性合作 有效向上沟通,取得信任和支持 成熟应对同级、跨部门沟通协作及冲突管理 运用金字塔原理,梳理表达逻辑及结构

课程大纲

课程大纲 第一讲 沟通基础 一、沟通的价值 1.有效沟通的价值 2.沟通与个人发展:乔.哈里窗的运用 二、遵循标准沟通流程,厘清沟通目标 1.沟通流程,最容易被忽视的“编码”和“解码”步骤 2.沟通的四层目标(被接受、被理解、被接受、使对方采取行动/改变行为或态度) 第二讲 三大关键沟通技巧 一、清晰表达 1.清晰表达需要考虑的关键5因素(目的、对象、时间和地点、内容、方式) 视频观摩:杜拉拉的建议 工具:5W+2H 2.沟通信息的内容组成 1)语言文字 2)非语言的沟通(语音/语调,身体语言) 3.清晰表达的3A循环 视频观摩:不在同一频道的沟通 二、有效倾听与回应 1.倾听的好处(获得信任、鼓励对方、解决问题、增进关系) 2.有效倾听SLANT工具 3.同理心倾听 案例分析:冲突频发的柜台与情绪失控的客户 角色扮演:女朋友的抱怨 1)自传式回应 2)同理心倾听:目的、方式 三、了解自己如何影响他人,因人而异的沟通DISC 案例分析:新总经理上任之后的不适应 1.DISC测评 2.了解DISC四种不同的风格的特点,及需要改进之处 3.如何更好的与四种风格的人交流 第三讲 由内而外,树立协作思维及创造性合作 活动:红黑游戏 一、双赢协作思维 1.人际六种思维模式 分组讨论:为什么我们很难达到双赢? 2.达成双赢的三大维度 1)双赢品德:诚信、成熟、知足 成熟:成熟的定义,成熟-双赢矩阵关系图,基于自身的特点的成熟度提升 知足:富足心态VS匮乏心态 模拟演示:零和的概念 VS 双赢的概念 2)双赢关系 情感账户投资的6种方式 情感账户的三大原则 案例分析:员工的错觉“为什么我一直在存款,而上司一直在取款” 3)双赢协议 二、创造性合作 案例:紧急易拉宝设计制作引发的跨部门冲突 1.人际互动的不同类型 1)敌意、防卫(争论) 案例:乘客与出租司机之间的博弈 2)妥协(交易) 2)统合综效、第三方案(变革) 2.实现创造性的合作三步骤 1)审视愿望 2)反映观点 3)创造新想法 案例:电话服务中心的客户满意度的提升 案例:邻居抱怨你家的狗晚上吵得他睡不着觉 3.统合综效的关键:珍视和庆祝差异 活动:交通阻塞的解决 第四讲 向上沟通,取得信任和支持 分组讨论:向上沟通中面临的主要挑战及解决办法 一、向上管理2大原则 1.交付结果 2.调整风格(个人风格罗盘) 1)了解上级的个人风格罗盘:他的典型的沟通方式,关注的重点 2)基于自己的沟通风格,针对性的调整 案例分享:痛苦的上下级 二、需要避免的行为 案例分享:高调 or 低调? 1.缺少团队意识 2.制造突发状况 3.不交付业绩, 4.不专业行为 讨论享:不专业行为包括哪些 三、期望管理 1.尽早 2.勇气 3.支持资料的充分准备 四、向上沟通的节点管理 第五讲 同级、跨部门沟通协作及冲突管理 一、同级、跨部门沟通两大原则 1.定位清晰:合作伙伴关系 2.成熟度 二、MOT关键时刻沟通管理 1.主动建立关系 1)做好心理准备,走出舒适区 2)如何破冰:3E建立关系三部曲 模拟演绎:如何运用3E 2.如何说服对方 3.把握真正的需求 1)WANT与NEED的区别 2)需求沟通偏差产生的原因 3)如何掌握真正的需求 4.如何拒绝不合适的请求 角色扮演:如何对过分的请求说不 1)给自己时间,避免立即给答案(通过提问) 2)让对方思考是否真有必要性去做 模拟演示:运用所学的知识点演绎如何说不 5.公司内部会议沟通 1)基本要求 2)积极参与要点 3)倾听及表达的注意事项 6.沟通方式的合适选择与组合 1)邮件沟通的优点,及需要注意点 2)电话及面谈沟通的特点 3)电话/面谈/邮件的组合运用 三、冲突管理:三部曲做到理性回应 1.移情 2.同意问题 3.找到解决方案 第六讲 组织与表达,高效沟通利器之金字塔原理 一、什么是金字塔原理及价值 1.思考、写作和解决问题的逻辑 2.想清楚,说明白 二、金字塔原理的四项基本原则 1.结论先行 什么是中心思想的TOPS原则 2.以上统下 3.归类分组 MECE相互独立,彼此穷尽 4.逻辑递进 演绎推理:大前提/小前提/结论,问题/原因/解决方案 归纳组合:时间,空间,重要性 三、金字塔原理的序言结构:SCQA“背景-冲突-疑问-解决方案”的结构 四、金字塔原理书面呈现 练习:金字塔原理的运用