服务营销一体化导入项目

服务营销一体化导入项目

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授课讲师:刘佳卓

讲师资历

培训时长 5
授课对象 五大国有银行,城市商业银行,邮政储蓄银行,农商行等
授课方式 内训

课程目标

完善网点功能布局:以客户行进路线及客户感知MOT经验为布局理论,结合网点的实际类型,帮助网点营业厅进行功能区分,优化布局并在网点内部进行6S管理。 服务礼仪规范及服务流程优化:改善从业形象、服务礼仪、柜员“7+7”、 大堂七步曲、优化晨会流程、优化投诉处理流程、客户识别流程以及客户维护流程,在服务销售流程中嵌入心态、工具以及语术。 营销技能提升:解决网点营销三难,即“开口难、成功难、持续难”的三大问题。通过产品培训、话术设计、顺势营销派嵌入及厅堂协同营销、外拓活动等开展,提高网点人员的营销意识及营销技能,为银行打造营销精英团队。 专岗位培训:对网点主任、大堂经理、客户经理、理财经理等进行专岗位培训,帮其定位岗位角色,梳理工作流程,提高工作效率。 网点绩效管控体系:完善网点的绩效考核制度,通过平衡计分的方式,让支行行长在过程指标中有抓手、发挥网点营销最大效能,同时通过绩效考核对员工进行针对性培训及辅导,帮助员工成长,激发员工积极性。

课程大纲

项目设计思路: 为了使项目顺利实行,保障项目效果最大化,根据实际情况本次项目分为以下四个阶段(CICA)进行。 阶段一:C.consulting项目调研问题定义 为了进一步加深对网点营业部营销现状的了解,项目组将采用网点走访、文案研究、人员访谈三种方法,从支行层面到网点层面进行深度调研,运用定性加定量的分析模式,对导入网点转型过程中存在的问题进行诊断,为后继的培训以及现场导入方案制定提供针对性依据,并及时调整导入策略。 阶段二:I.improve现场辅导流程改进 第一、在本阶段顾问师将通过岗位专项培训、夕会培训、晨会演练、现场纠编等方法对网点各网位人员进行服务礼仪、服务标准、营销理念灌输、产品学习方法、各种营销工具应用、产品营销话术、营销技巧的导入,并通过现场工作指导方式指导员工对各种方法和工具进行熟练掌握。 第二、通过对大堂经理、客户经理、理财经理及网点主任进行大堂管理方法、中高端客户产品营销、网点营销管理的专项培训,全面提升网点各岗位人员的营销能力,深挖大堂经理和理财经理的潜在服务营销价值,通过每日专题+现场实战+现场点评+效果呈现的操作思路,配合能力评估的方式,真正提升两岗位的服务营销战斗能力;同时在网点中通过联动模式的建立和固化,真正塑造全员服务营销的氛围,建立统一的销售流程和管理激励体系。 第三,进行网点自运营阶段,网点工作人员通过顾问师在实际工作中的辅导,结合前期老师教授的知识,在完全脱离老师的辅导下,按照项目组撤离后的日常工作进行服务营销流程的固化,进而使网点员工能够独立执行并更深入理解服务营销的本质,使得服务营销等各方面能力得到提升和巩固。 实现途径: 项目分阶段工作计划(根据双方协调确定):  0.5天启动培训:组建网点团队、了解银行的发展趋势、转变理念、网点管理及营销技能。 阶段三:C.check固化成果回访纠偏 操作方式:在该阶段顾问师团队将采用现场回访以及非现场回访的方式进行,现场回访主要采用明察暗访的方式,在项目结束后一个月内,对前期成果进行360度的测评以及提成改进建议;非现场回访主要在项目结束后一个月内,每一周采用电话、短信以及电子邮件进行及时总结以及向上汇报。同时,帮助领导建立自身的固化机制。 阶段四:A.assessment总结结案项目包装 撰写《项目结案报告》,为中国银行提供系统性、可持续发展的培训咨询体系,配合领导提升项目的影响力做到最好,根据项目执行过程中网点的实际情况,撰写一系列的项目建议以及匹配针对性的培训课程。 项目特色: 1. 品牌化运作 为了扩大项目的影响力,提升总体的显性化效果,将项目作为一个品牌来塑造和运作。 2. 咨询式培训设计思路 采用行动学习式教学,以“实效、落地、固化”贯穿项目前、中、后期,让学员在项目过程中能够通过自身体验、实战演练以及通过考核,真正将XX银行的服务业绩增长得以落实,具体操作思路如下: 项目前-案例收集——在项目前期,通过调研等方式,将学员在转型过程中问题和困惑收集分类,形成实际鲜活的案例交给讲师。 项目中-体验教学——在项目中期,1、讲师当场点评:学员的实际案例,现场与学员共同分析;2、顾问督导:将所学大量的知识转化为日常工作中的具体行为。 项目后-制度固化——在项目后期,结合咨询团队现场辅导,将服务销售的流程以文件形式固化并结合实际情况优化考核文件。