周子玉:服务礼仪

讲师资历

课程目标

内强素质，外塑形象

课程大纲

《服务礼仪》                （本纲仅供参考，可根据企业量身定制）课程大纲：职业道德：感恩、敬业、忠诚、合作、热情的服务精神与心态激励一、优质服务是最高境界1.解读服务礼仪：服务+礼仪=服务礼仪2.用心服务好每一位客户3.读懂客户的心理需求4.了解客户流失的原因5.认识优质服务，培养服务意识6.服务心态和职业道德7.服务礼仪的基本要求（文明、礼貌、主动、热情、周到）二、服务人员形象塑造（一）服务人员优雅举止训练1、展示气质的站姿训练2、优雅得体的坐姿训练3、自然端庄的蹲姿训练4、洒脱自信的走姿训练(二)服务人员仪容规范1.男士仪容规范2.女士仪容规范（三）服务人员着装规范1.男士着装规范2.女士着装规范（四）服务礼仪七项修炼1.微笑服务的魅力2.热情的迎客致意的礼节3.情绪控制与面客的表情神态4.了解客户--尊重客户--留住客户5.正确地运用服务手势6.客户服务中的1分钟表达7.客户服务中倾听的艺术三、电话的沟通礼仪1.拨打电话的细节2.接听电话显修养四、服务接待礼仪与服务技巧训练1.接待服务中赢得友谊与合作的技巧2.接待中的服务三声与热情三到3.热情迎接的礼仪4.引导的礼仪5.位次的礼仪6.奉茶的礼仪五、餐宴中的服务礼仪1.餐具上桌及撤换2.点菜、介绍服务3.酒水、饮料服务4.上菜、上汤等服务5.更换烟灰缸、骨碟等服务六、收银员的礼仪七、送客的礼仪八、优质服务5大秘藉1.职业形象显专业2.伸手不打笑脸人3.换位思考：我需要什么样的优质服务4.沟通的最高境界：把自己的要求变成对方的需求5.少说多听，善于倾听客户的心声九、理性对待客户的投诉  1.客户为什么会投诉？2.正确对待客户投诉3.客户投诉处理秘诀十、售后服务做好售后服务，使客户更加放心买本牌子的产品十一、目标与行动  维护好你的客户，让他成为你的口碑传播者