服务管理技能

讲师资历

课程目标

课程目标： 1、学习细分问题，认清问题的技能 2、掌握高效分析问题的方法及三大统计工具 3、掌握制定合理决策及替代方案的流程

课程大纲

课程大纲： 第一讲：服务管理认知篇 1、“优秀窗口服务”必需的条件有哪些？ 2、对照我们目前的工作有哪些不具备？ 3、优秀窗口服务的表现形式有哪些？ 4、详细描述我们窗口服务的现状？ 5、跟目标或标准比较的差异程序？ 6、差异是否不应该存在？ 7、为什么会发生异常？ 讨论导入：服务管理案例讨论 第二讲：服务管理发现篇 1、服务问题如何产生 2、服务问题几种分类 3、如何发现服务问题 工具导入：如何看清问题的真面目 4、正确界定问题方法 第三讲：服务管理分析篇 1、展开服务问题的全貌 2、确定影响服务的要因 互动导入：分析工具（因果图、树图、关联图、5W2H分析表、要因确认表、6W2H检查表）的使用及练习 案例分析：如何进行逐层逐级分析 第四讲：服务管理行动篇 1、如何建立服务质量行动小组 2、头脑风暴提出各种行动对策 3、小组针对对策进行综合评估 4、制定落地完善的对策计划表 5、按照计划表逐条的行动实施 6、评价修正实施后的活动效果 练习导入：小组模拟行动演练 第五讲：服务管理总结篇 1、实地查看实施后的影响 2、制定相关巩固防衰措施