程家龙:客户到底想要啥

讲师资历

课程目标

Ø  了解目前的服务情况； Ø  了解服务的客户体验； Ø  了解行业特征； Ø  了解目前的服务运营情况。

课程大纲

最近在几个公司的客服团队写话术，遇到了一些值得探讨的案例： 第一个案例： 一个客户打电话来投诉：“我问了一个很简单的问题，但是之前接电话的员工竟然把电话给挂了。我就想知道，你们为什么要挂电话！” 第二个接电话的员工查了一下，系统故障，自动断线了。 “很抱歉，我查了一下，是系统断线了。” “什么断线，你们就是包庇。有错误你们还不承认，还找借口来糊弄我们的，当我是傻瓜啊。投诉你！” 结果这个员工也被客户投诉了。 第二个案例： 有人以厂家的名义打电话给客户，说是要送给客户一些礼品。但是需要客户自己出手续费和快递费，客户就付款了。 结果被骗了。 “即便不是你们骗人，也是你们把我的信息卖出去了。你们为什么要卖信息？” “先生请放心，我们一定不会卖客户的信息的。” “就是你们卖的！” “现在有很多渠道都可以获得您的信息的，我们可以保证一定不是我们。请您回忆一下还有那些地方可以获得您的信息呢？” “没有，就是你们！我要投诉你！” 第三个案例： 客户说自己在订购产品的时候，网站上出现的信息有问题。 但是客户说的情况基本上是不会出现的。之前也从来没有遇到过。 “先生很抱歉，是不是您看错了？我们的网站不可能出现那样的信息，以前也从来没有过。”“我亲眼看见的，你说我撒谎吗？” “不是的，先生，我只是想确认。” “你就是在质疑我！” 员工又被投诉了。 以上的三个案例，该如何回答？ 第一个员工回复，“非常抱歉，请问您是查询哪里呢，我来帮您查询。”“我就是要问你，为什么你们的员工要挂我电话。” “我替她向您道歉，我们先解决您的问题可以吗？” 第二个员工回复：“非常抱歉，我们以后要加强对员工的培训。”“我就是要问为什么会有人挂我电话！” 第三个员工回复：“非常抱歉，我会马上把这个问题反馈给公司，公司一定会严厉惩处的，因为公司对服务态度的问题非常重视。”“好吧。” 客户为什么会接受第三个说法呢？ 第一个是帮助客户解决问题，但是问题是，客户内心里深层次的问题不是解决问题；第二个是承认了员工的问题，但是员工的问题，培训，和我有什么关系？ 其实客户更想看到的是员工被惩罚。而第三个员工恰恰满足了这个需求。 很多员工在回复投诉的时候仅仅针对了客户的表面需求，或者是问题层面的需求，并没有理会客户的情绪需求。 第二个，被骗的客户。 客户确实被骗了，有损失，但是我们确实没有办法解决。怎么办？ 实际上很简单，一个员工的一句话就搞定了。 “确实最近有很多人被骗……”“是啊是啊，这骗子太可恶了。” 客户马上将投诉变成了抱怨，最后大有和员工做好朋友，遇上了知音的感觉。 为什么？客户不是在骂我们吗？ 被骗了的人，心里的需求是什么？ 对骗子的恨----挨千刀的，去死吧，被车…… 但是骂完了呢？ 真正的责任在谁？世界上那么多骗子，怎么别人不被骗，单独你被骗呢？ 这样的疑问其实她自己也有。我当初……要不是…… 她为什么要骂我们？其实是在骂给她自己听！越是骂我们骂的凶，他的心里越舒服，是因为他把属于自己的责任转嫁给我们了。虽然这是自欺欺人，但也可以得到短暂的安慰啊。 而“最近确实有很多人被骗……”这句话的伟大作用是什么？ 很多人……哦，原来不是我一个，是很多人的事情。那我……不是那么笨的吗。 客户终于找到了一个安慰自己的理由：原来我不是唯一的一个傻瓜！而他之所以骂我们，其实是在责备自己！ 总结起来： 如何避免被客户骂，首先需要了解客户的心里需求 员工大部分的错误是仅仅针对了问题层面，忽视了客户的情绪和心理需求。 想要快速把握客户的心里，其实也不难。站在客户的角度去思量一下，如果是我遇到了这种情况，我的真实感受是什么？我的愤怒里包括了那些内容？我最希望听到别人说什么 技巧性的的话术编写及流程梳理 顾问项目介绍 项目背景： 客户的感受不好，仅仅是员工的沟通技巧问题吗？如何能够帮助员工以高效的方式获得客户的满意度？ 本项目旨在帮助客服中心梳理流程和话术，编写有技巧性、容易被客户接受的话术，从而提升员工的效率和客户的感受。 项目目标： Ø  梳理影响了效率和服务质量的流程和话术。 Ø  编写技巧性的话术； Ø  梳理并优化流程； Ø  提升服务团队的沟通能力。 项目实施流程： 第一阶段：调研诊断 目标： Ø  了解目前的服务情况； Ø  了解服务的客户体验； Ø  了解行业特征； Ø  了解目前的服务运营情况。 内容： l  公司及组织的行业特征及业务范围； l  目标客户群体特征； l  业务分类与内容； l  影响客户的感受的要素； l  客户体验的关键点及目前水平； l  影响服务效率的原因； l  现有的流程； l  目前的服务话术； l  流程的症结。 实施方式： ²  现场调研； ²  相关人员访谈； ²  文件查阅； ²  神秘客户； ²  数据查看； ²  水平测试； ²  专家评价。 第二阶段：流程梳理 目标： Ø  服务流程及服务策略梳理； Ø  运营目标确定； Ø  个性化服务设计； Ø  制定合理化流程。 内容： l  客户群体了解； l  在线服务的客户接触点确定； l  介入策略确定； l  关键指标与流程的确定； l  运营指标的梳理及确定； l  服务流程的梳理； l  服务管理情况； l  服务话术的风格确定； l  客户感受导向的流程建立； 第三阶段：话术编写 目标： Ø  编写有辨识度的话术； Ø  个性化话术风格确定； 内容： l  话术的现状； l  话术应用情况分析； l  话术优化的计划。 l  空缺话术编写； l  已有话术优化； l  个性化话术设计； l  辨识度的话术的选择； l  辅助手段的制作； 形式： ²  线下编写； ²  团队讨论； ²  头脑风暴； ²  专家指导； ²  集体审议； ²  现场试用。 第四阶段：在线辅导 目标： Ø  将所学内容应用到工作实际； Ø  解决工作中的实际问题； Ø  检验实施的效果。 内容： l  针对每个培训阶段的作业的检验和说明； l  应用所学解决工作中的实际问题； l  方法的应用及演练； l  效果的巩固； l  可复制方法的提炼； l  效果的延伸； l  业绩的改善。 方式： ²  疑难解答； ²  一对一辅导； ²  共性问题解答； ²  实战应用效果检验； 第五阶段：后续跟踪 目标： Ø  跟踪实施效果； Ø  问题及时改进。 内容： l  线下辅导； l  持续优化； l  场外指导； 实施方式： ²  场外指导； ²  辅导与优化。 交付物： l 话术 l  流程； l  总结报告。