关键时刻与客户满意度体系建设

讲师资历

课程目标

R树立：从客户需求出发，以满意服务为起点，以极致服务促使客户复购或推荐，最终将客户发展为忠实客户。 R梳理：客户体验全过程的MOT关键时刻，从每个客户流程中，洞悉客户期待，界定每个接触点的客户满意要素，以标准服务满足客户的期待。 R设计：客户体验全过程中不可模仿的移情服务标准，用惊喜服务换来客户的感动，让客户留下深刻的印象，推动客户不断购买和传播，用服务拉开与竞争对手的差距。 R心理：学习行为心理学相关的知识原理（微表情、微反应、肢体语言），逐步实践应用，帮助员工更好的识别客户，洞悉客户心理，减少冲突，提升服务水平； R自我：员工能更好的理解客户情绪，体会自己的情绪，修炼同理心思维的能力。

课程大纲

第一讲：携用户思维 塑服务心态 一、经济心态与成交思维变迁 1.计划经济-卖货思维时代 2.市场经济-流量思维时代 3.即刻起-用户思维时代 案例分享：欧美、日本用户思维转型之路 二、用户思维时代的来临 1.客户期望攀升背后的根源 2.客户价值观蜕变两大特征 案例分享：海底捞、胖东来、新零售体系的底层逻辑。 3.新时代客户的六大诉求 4.服务人员必备用户思维 三、时代背景下—塑造阳光心态 客服人员拥有阳光心态是提升自我感受，做好客户服务的重要前提 1.不同心智模式下的行为差异 2.消极心态的两大杀手本色 3.心态模型“A-B-C”法则 4.关于认知的三种病态思维 5.第四种行为模式：REBT（理性情绪行为疗法） 6.提升自尊体系的四种方法 7.情景模拟：认知改变 第二讲：客户维系与沟通 一、客户满意度根源解析 ——数据展示：客户流失的表象 1.客户流失根源分析 2.客户流失与服务品质 3.案例剖析：关系VS事件 二、从心理学角度客户满意度提升技巧 1.影响满意度的两大因素 2.提升满意度的三大维度 3.表达认同的一核心两技巧 4.表达赞美的二级反馈“C-F-R”模式 5.表达同理心 “A-S-P”三步法 6.树立专家形象三步骤 第三讲 用户至上、赢在体验 一、察言观色、了解客户需求 1.初识肢体语言分析 团队研讨：从既往的服务中思考客户心理（正面、负面） 2.肢体语言分析的基本原则：倾听、专注、同理心 3.识别基本的面部表情（微表情） 案例： 观眼识人（讲解+体验+影视赏析） 眼神接触、眉来眼去（视线方向）、眨眼频率、眼皮、眉毛 4.感受客户的情绪感受，体会对方的需要与动机 动机探索法：每个行为的背后都有一个积极正向的意图！ 5、设立清晰的人际界限，减少情绪感染：谁的情绪谁负责 理解但不认同客户的情绪：尊重vs. 控制 正念体验：正念呼吸法（处理负面情绪） 案例研讨：如何面对服务沟通中的冲突？ 心理学实验：疤痕实验（投射心理 6修炼6秒钟暂停能力：减少情绪失控的几率 7 从客户的言行服饰快速识别客户的性格特征与行为诉求（DISC） 案例：掌握不同行为风格的沟通策略，自我调适，以适应对方的沟通风格进行有效沟通？ 二、体验至上、避免贬损 1、不要让我等：节约客户时间 2、不要让我想：超越客户期待 3、不要让我烦：服务过程愉悦 三、积极主动、心态塑造 1、主动心：付出在先、主动解决、主动沟通、绝不推卸 2、感恩心：感恩信任、感恩包容 3、同理心：换位思考、以心换心 分享讨论：案例分享优秀服务企业服务明星在工作中如何体现“三心”服务 第四讲 关键时刻、解读设计 一、MOT关键时刻解读 1、关键时刻无时无处不在 2、创造客户比创造利润更重要 3、了解客户真正需要，把握市场多变 4、一线员工比管理层更了解客户 5、沟通提升执行力和利润率 6、保持绩效评估与客户需要一致性 7、奖励让客户满意的“自作主张” 头脑风暴：结合我爱我家，分享做为管理者如何理解关键时刻原则 二、MOT关键时刻分享 1、关键时刻：对于客户满意的价值 2、峰终定律：高峰体验和好的结束 案例：保险公司的关键时刻、航空公司的关键时刻；酒店行业的关键时刻； 3、现场作业：客户体验流程脚本 确定客户接触全过程的服务关键时刻，明确服务标准，创新服务细节，设计服务感动点超越客户期待、总结客户贬损点，避免客户不满和抱怨。 第五讲 团队经验分享，课程总结 分享MOT，为团队彼此成员创造用心交流和峰值体验