一线员工的服务

讲师资历

课程目标

课程大纲

课程大纲一线员工的服务主讲：张旭婧张旭婧简介：《中华人民共和国日史》学术评审部副部长，中国演讲文化艺术交流中心专家，北京大学企业管理课题专家，中国最具影响力的百强培训师。一、没有服务就没有销售，没有销售就失去生存之本二、售前服务三、售中服务[一]、准备好自己的外表、礼仪和态度1、外表2、言谈举止中的禁忌：（礼仪）3、积极的态度[二]、怎么接待初来乍到的顾客？1、表示知道顾客的到来与存在2、展现自己专业而友善的形象3、寻找话题展开对话4、语气要肯定，但不要话带催迫。5、招呼对方所有的同行者：[三]、让生客变常客[四]、逐步与顾客建立关系[五]、判断顾客的需要[六]、避免顾客作出终结，要保待畅通联系。1、知道什么问题不可问2、发问后，用心聆听3、循序渐进[七]、找出适合顾客的货品[八]、给顾客提供其他选择，帮你赚得熟客！[九]、向顾客作出承诺、遵守承诺四、售后服务[一]、顾客购买商品后的心理变化周期1、忠爱阶段2、了解/评价阶段3、欣赏/甘愿阶段4、重新评价阶段[二]、售后服务的方式1、送货服务2、“三包”服务3、安装服务4、包装服务5、建立顾客档案6、其他售后服务方式[三]、建立售后跟踪服务制度1、长期跟踪服务的优点2、跟踪服务的建议[四]、依靠售后服务创造良好的效益[五]、顾客为什么会投诉[六]、顾客服务补救策略1、服务补救2、服务补救策略[七]、倾听顾客抱怨1、鼓励顾客说话2、态度要谦恭3、不要急于申辩4、表示感谢5、保留怨言记录[八]、控讨解决问题的方法[九]、立即行动