《高品位接待服务礼仪培训》

讲师资历

课程目标

课程大纲

（第一天）■服务的基础什么是服务？接待服务的特性礼仪的基本要点职场所需的人才顾客的定义、实现「顾客第一主义」人际沟通要从自我积极做起 ■自我演讲　自我反省VTR验证（了解「他人眼里的“我”」 ■为了成为被他人所信赖的自我提升第一印象「6大要点」（背、眼睛、手、脚、服装、习惯动作） 接待礼仪「五大原则」（问候、表情、仪容、语言、态度）视线的重要性、问候时的态度、说话方式(给人以信赖感、引起共感的说话方式、倾听对方说话的姿态)给人以好印象的仪容外表(服装、化妆·职场中的注意事项)八大礼貌用语接待人员的心理准备和客人应保持的距离高品位服务接待工作不可欠缺的素养令客人讨厌的动作能引起客人极大好感的动作 ■优美的身姿基本礼仪动作・笑容・鞠躬礼・站姿・握手礼・坐姿・问候致意・走姿・手的动作和位置・蹲姿 ■应用动作等待和迎接时的姿态传递物品（名片交换）物品・方向的指引方法给客人引路(走廊、楼梯、电梯、开关门)座次判断（会客室及会场的领导座次）上茶（茶或咖啡）送客 （第二天）■从「使客人满意」到「使客人感动」顾客信息的反馈构造 使客人满意的构造 抓住客人的心事前期待与实际成果评价大众化服务和个性化服务 客人的想法、习惯、期待理解客人心理说话时的态度 如何处理客户投诉顾客投诉的主要原因对方的心理状态致使顾客更加愤怒的原因 处理顾客投诉时的用语措辞 （第三天）■角色扮演第1次角色扮演由讲师现场指导。学员以小组为单位，根据实际接待规范与流程，模拟接待服务的全过程，以帮助学员将所学知识点融会贯通的运用到实际工作之中。