《服务人员礼仪培训》

讲师资历

课程目标

课程大纲

--适合人群：服务员，前台接待，一切从事服务行业的一线人员 您想要您员工的仪表与举止反映出您企业的精神面貌吗？您想要您的员工服务质量、服务态度使客户难忘吗？您想要您员工的服务水平让客户赞不绝口吗？您想要提高您企业的隐形竞争力吗？让专家老师来为您量身打造您想要的。让专家以空中乘务员的授课方式训练，训练方式独特，高效，某些章节内容具有独特性及保密性，如需要请联系老师详谈。 -- 课程收益：一，使学员塑造与职业相符的专业化职业形象二，使学员了解服务领域的基本礼仪三，使学员能有效的与客户沟通四，提高学员自身素质，提升企业竞争力 --课程时间：2天    课程大纲:第一讲：服务礼仪概述1，优质服务的定义2，服务礼仪定义3，服务与礼仪的重要性现场演练：学员分享，研讨第二讲：服务人员仪容仪表礼仪一，男士仪容打造1，男士发型打造2，男士干净整洁面容打造方法3，男士仪容禁忌及注意事项   二，女士仪容打造1，女士发型打造    2，女士妆容打造步骤：11步曲 3，女士仪容禁忌及注意事项  三，男士、女士仪表规范    1，服务人员--男士着装规范    2，服务人员--女士着装规范 3，服务人员手部干净整洁    4，服务人员饰品的选择及佩戴方法案例：某机场贵宾室服务人员仪表现场演练：请学员上台做模特，由学员点评，以人为例，正醒自我（正面，反面）第三讲：服务人员仪态礼仪一，标准站姿1，男士标准站姿的规范--理论讲解+实操训练2，女士标准站姿的规范--理论讲解+实操训练3，站姿中面部表情训练4，采用头顶+膝夹方式训练二，标准坐姿1，男士标准坐姿的规范--理论讲解+实操训练2，女士标准坐姿的规范--理论讲解+实操训练3，坐姿中面部表情训练三，标准行姿1，男士标准行的规范--理论讲解+实操训练2，女士标准行的规范--理论讲解+实操训练    3，行姿中面部表情训练四，标准蹲姿1，标准蹲姿的规范--理论讲解+实操训练2，蹲姿的注意事项五，端，拿，递，送    1，端拿递送的规范--理论讲解+实操训练2，端拿递送的注意事项案例：某航空公司空乘仪态案例现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到优雅仪态的目的   第四讲：服务礼仪一，鞠躬礼仪1，鞠躬礼仪的起源2，明确鞠躬礼仪要求3，鞠躬礼仪的种类及场合区分--理论讲解+实操训练二，引领礼仪1，引领人员方位2，引领手势--理论讲解+实操训练三，迎送礼仪   1，来有声，迎   2，离有礼，送  --理论讲解+实操训练    四，敬语礼仪   1，礼貌用语种类：10种   2，文明用语使用方法及注意事项   五，微笑礼仪   1，微笑礼仪的标准   2，筷子训练法--理论讲解+实操训练   案例：某连锁餐厅顾客感受案例   现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到优雅仪态的目的   第五讲：服务人员的良好心态塑造一，心里瑜伽引导训练1，音乐催眠法2，认清自己想要什么，现在拥有什么，即将怎么做3，引导学员塑造阳光心态二，自身调节法1，空杯心态2，放好自己的位置3，换位思考现场演练：学员研讨，分享自我第六讲，特殊顾客服务法--制胜于服务行业的法宝一，特殊顾客分类1,弱，病，残分类及特性2,老，小，孕分类及特性3,VIP顾客及特性二，如何针对顾客身份去抓住顾客1，首轮效应2，三A效应3，亲和效应4，细微服务效应5，末轮效应案例：某连锁餐饮企业顾客返场率极高案例现场演练：学员研讨，得出结论。情景模拟。  第七讲：总结，回顾   礼仪是人际交往中文明礼貌的表现，讲究礼仪更为重要。本课程可以培养服务人员的礼仪素质，为企业增加核心竞争力。