银行商务礼仪培训

讲师资历

课程目标

课程大纲

【课程收益】1、通过优质规范的行为礼仪培训，塑造员工的新形象，提高员工意识自身素质2、通过培训使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态3、通过培训为银行树立更优质的形象，为银行业的发展带来更全面的收益4、通过学习现代银行服务礼仪知识，使员工掌握服务礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象5、通过培训使员工提升服务意识，掌握优质服务的技巧和重要的商务沟通技能，提升工作效率6、通过培训有利于全面提升银行公众形象，建立客户忠诚度【课程大纲】头脑风暴：您碰到哪些关于商务礼仪的难题？每人提出自己工作中难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中地穿插、分析、演练，解决学员实际难题第一部分：商务礼仪的概念与本质1、商务礼仪的文化基础与社会心理学基础2、商务礼仪的概念与本质及遵从的原则第二部分：银行专业人士的职业形象：仪容礼仪1、形象的社会心理学基础2、皮肤类型的诊断与保养操作方法3、男士日常仪容礼仪规范4、女士日常仪容修饰与礼仪规范与操作方法5、卫生与小节第三部分：银行专业人士的职业形象：仪表礼仪1、成功职业形象的塑造要素2、职业服装色彩自我诊断3、职业服装款式与着装礼仪规范4、不同商务场合服装款式与色彩搭配第四部分：银行商务语言礼仪一、影响沟通效果的因素分析二、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”三、高效说服话术四、高效沟通的四要诀五、深入对方情境六、高效沟通六步曲【1】营造氛围【2】理解共赢【3】分析策划【4】提出方案【5】认同执行【6】实施检查第五部分：银行专业人士的职业形象：仪态礼仪与身体语言1、身体语言概论2、几种常用手势及其不同含义3、基本站姿训练及站姿变化4、基本坐姿训练及坐姿变化5、走姿要领6、目光凝视规范与视线控制7、微笑礼仪与训练第六部分：银行沟通礼仪及技巧一、银行人员实用职场沟通技巧1、顾客咨询沟通礼仪与技巧2、上下级间的沟通礼仪与技巧3、平级间的沟通礼仪与技巧二、委婉解释和说明银行规定的技巧1、银行：客户服务沟通正反两案例2、银行：顾客咨询沟通正反两案例分析第七部分：银行客户抱怨投诉处理礼仪1、顾客抱怨投诉心理分析2、处理抱怨投诉的要诀：先处理感情，再处理事情3、8种错误处理顾客抱怨的方式4、顾客抱怨及投诉处理的六步骤5、顾客抱怨投诉处理技巧：【1】三明治技巧【2】高效说服技巧【3】顾客抱怨投诉处理细节第八部分：商务应酬礼仪1、中餐礼仪中餐的座次安排点菜的技巧敬酒礼仪餐桌交谈礼仪巧妙买单2、西餐礼仪西餐菜式种类与点菜顺序认识西餐中酒的分类、搭配、饮用方法，认识西餐酒具试酒的方法餐巾的使用方法3、自助餐礼仪4、伊斯兰教与其他宗教相关饮食礼仪禁忌第九部分：商务谈判礼仪1、商务谈判准备阶段礼仪2、商务谈判之初礼仪3、商务谈判之中礼仪4、商务谈判签约礼仪第十部分：接待与拜访1、日常接待活动2、接待远道而来的重要客人3、外出进行商务拜访的礼仪规范第十一部分：商务会面礼仪1、介绍礼仪用介绍打开交际之门--自我介绍的原则自我介绍的常见误区示例分析居间介绍的顺序、方法、禁忌2、握手礼仪握手礼仪与禁忌握手时机的选择握手顺序的选择握手的要领牢记握手的禁忌3、名片使用礼仪名片制作三不准名片交换的细节与禁忌中西方在名片使用上的异同比较名片索取与拒绝的得体方式4、☆尊卑有序---位次礼仪乘车的礼仪乘电梯、楼梯的礼仪行走中的礼仪谈判签字礼仪会谈的座次礼仪上下楼的礼仪第十二部分：商务赠送礼仪1、who送给谁2、what送什么3、when什么时间4、where什么地点5、how如何送6、几种常见场合送礼技巧第十三部分：银行商务礼仪培训总结