王翔:越的客户服务技巧

讲师资历

课程目标

此次为期 2天的内训课程，旨在帮助参与者：

课程大纲

需求背景 "客户是指使用你提供的产品和/或服务的个人或组织，从这个角度出发，无论企业内外，日常工作中我们无时不在提供客户服务；而服务的效果也最终影响了企业的成败。在企业外部，提升客户满意度的重要部分是客户服务；在企业内部，更多问题的症结不是沟通和协调的问题，而是部门或个人利益至上，服务理念的不到位；在企业强调服务至上，把服务作为核心竞争力的今天，增强全员的服务意识，提高服务水平，完善服务机制，是企业获得竞争优势的关键。" 培训对象 最适合什么样的人参加: 公司给外部客户提供服务的客服部门人员，公司给内部客户提供服务的相关人员 什么样的学员也可以参加: 公司内部如行政、人力、财务、物流、采购等部门人员 该课程对职位、经验的要求: 无要求，最适合企业的初级人员 不适合对象: 企业的管理层 课程人数:  30人以内 课程目标&收益 此次为期 2天的内训课程，旨在帮助参与者：提升客户服务的意识，了解客户服务的理念；掌握客户服务的基本技巧，以便能提供满意的客户服务； 通过演练，熟练运用客户服务技巧，获取客户认可； 处理和应对客户投诉及抱怨的能力。" 课程大纲 第一天   9:00-17:00 (7小时)时间：9：00-9：20主题：课程总体介绍要点：1、培训目标陈述           2、课程总体结构介绍           3、 学员的自我介绍和培训期望描述教学方法：讲师讲解 破冰游戏：学员分组，小组内沟通后做自我介绍和期望描述 第一部分  客户服务的满意度 （约1.5 小时）目的：正确理解客户服务通过换位思考，了解客户满意度的来源掌握提升客户满意度的2个维度时间：9：20-10：20主题：客户服务概念及满意度要点：1. 关于客户服务          · 谁是客户？          · 谁是客服人员？          2. 客户满意度的来源          · 换位思考--头脑风暴          · 客户满意度来源的整理和分析          3. 客户满意度的标准          · 交付的服务          · 客户的感知教学方法：· 讲师讲解 头脑风暴——运用学员亲身经历找出满意度来源 小组讨论——分析满意度来源的分布和特点 第二部分  客户服务的旅程（约9小时）目的：通过客户服务的旅程，完整了解并掌握客户服务中的各种技巧和方法，具备提供满意服务的能力 课间休息 15’时间：10：35-12：00主题：客户服务的旅程--沟通要点：1. 客服沟通--倾听能力          · 倾听的重要性          · 倾听的技巧          · 游戏：倾听中的重组         2. 客服沟通--邮件沟通技巧          · 邮件沟通的特点          · 邮件的格式          · 邮件沟通注意事项教学方法：· 讲师讲解          · 个人分享——良好的第一印象          · 小游戏——不同观点下的倾听 中午休息 60’时间：13：00-14：45主题：客户服务的旅程--论证要点：3. 客户沟通--提问能力          · 问题的各种类型          · 各种问题类型的优劣          · 问题的组合运用       4. 客服解决方案          · 积极的表达方式          · 把握客户关注点          · 解决方案中的内容组合          · 游戏介绍：一次邮件沟通教学方法：· 讲师讲解——问题类型                  · 小组讨论——各种问题的特点及运用                   · 案例分享——成功的服务 课间休息 15’时间：15:00-17:00主题：客户服务的旅程--论证（续）要点：5. 游戏--一次书面沟通过程（模拟邮件沟通）          · 游戏开始--游戏结束（45分钟）          · 游戏心得分享          · 游戏点评和探讨教学方法：· 学员分享——成功或失败的理由                  · 学员分享——改善之处                  · 讲师点评——游戏过程中的闪光点 第二天   9:00-17:00 (7小时)时间：9：00-9：45主题：提升客户服务意识要点：1. 第一天培训内容回顾          2. 小组探讨收获和心得          3. 客户服务的能力和意识教学方法：· 讲师讲解· 学员讨论：收获和心得· 故事分享——如何激励员工的服务意识· 互动提问 第二部分  客户服务的旅程（续）时间：9：45-10：20主题：客户服务的旅程--说服要点：6. 客户说服--说服技巧          · 信任的建立          · 客户需求的把握          · 解决方案的论证          7、客户旅程--结束技巧          · 感谢客户及其他教学方法：· 讲师讲解 课间休息 15’时间：10：35-12：00主题：说服经典案例要点：1. 案例介绍及探讨         · 背景介绍         · 需求点把握         · 提示          2. 小组探讨及演示          · 制订解决方案          · 小组演示          · 方案点评和探讨          · 说服游戏演练 中午休息 60’第三部分  处理客户投诉和抱怨 （约3小时）目的：理解客户投诉和抱怨掌握提升客户满意度的2个维度有效应对，化投诉和抱怨为机遇时间：13：00-14：20主题：化解客户的怨气要点：1. 同理心的运用          · 同理心特点          · 同理心的运用       2. 提升客户满意度的2个维度          · 提升客户感知         · 有效控制客户期望值       3. 有效应对，寻找机遇          · 有效论证，获取客户认可       4. 演练介绍--一次棘手的投诉        · 介绍演练背景        · 小组编排 教学方法：· 讲师讲解——同理心                  · 小组讨论——同理心的运用 课间休息 15’时间：14:35-16:30主题：处理投诉和抱怨小组演练（模拟投诉案例）教学方法：· 学员演练                  · 学员互相点评和讲师点评时间：16:30-17:00主题：课程总结和Q&A