培训时长 | 2天,6小时/天 |
授课对象 | 网点负责人、大堂经理 |
授课方式 | 内训 |
本课程将会让学员了解未来银行的发展趋势,如何应对互联网金融带来的冲击,直面新时代的改革创新开辟营销新思路,寻找适应经济新常态的银行业发展新路径。● 掌握未来网点发展趋势及服务管理新要求; ● 帮助未来员工精准定位自身角色,成为优秀的服务协作者; ● 熟练掌握服务规范的主要标准流程,有序为客户提供标准化服务; ● 把握现场主动服务营销的标准流程与方法,提升主动营销能力; ● 学会客户异议处理的技巧与方法; ● 掌握现场管理的流程、方法及管理技巧、工具。
导入:破冰+团队建设
第一讲:新形势下的银行如何生存
思考:未来银行会是什么样子?
一、未来银行的四大发展方向
1. 数据驱动的银行
2. 移动为主、多渠道无缝连接的银行
3. 专业、智能的银行
4. 跨界的银行
二、未来银行网点发展的两种模式
1. 为“快”而生
案例:美国大通银行
2. 为“互动”而生
案例:喜茶打败星巴克
三、新时代网点转型下员工的转变
1. 岗位变化
1)从柜员岗走向营销岗位
2)从坐销到营销
3)从银行网点内延伸到网点外
案例:四大国有银行大幅减员,未来的柜员在哪里?
2. 员工变化
1)必备服务营销技能
2)理财投资能力增强
3)单一技能转变为综合技能
现场讨论:转型后你对未来期望有何改变?
第二讲:新形式的银行服务是如何炼成的
一、网点转型服务先行
1. 主动服务
2. 三心服务
二、极致服务锁定忠实客户
小组讨论:接受过最难忘的服务、给客户最难忘的服务有哪些?
1. 感动客户的服务就是最好的营销
视频案例:汇丰银行信用卡
2. 感动式服务的四个关键点
1)感动服务要发自内心
2)感动服务要利他
3)感动服务无小事
4)感动服务要站在客户的角度
三、建立岗位服务标准
案例:麦当劳的服务流程
1. 仪容仪表七大要素
2. 九大服务行为规范
4. 柜面服务十部曲
5. 仪容仪表四部曲
1)亲切度
2)成熟度
3)专业度
4)自信度
第三讲:厅堂客户动线的营销流程
一、银行大厅的布局与客户动线
1. 金融服务“样板间”
2. 厅堂主要场景触点
1)人:即在网点提供温度化的客户服务触点
2)机(智能机具):即在网点提供效能化的客户服务触点
3)物(营销物料/道具):即在网点提供氛围化的客户营销触点
3. 厅堂主要场景营销
1. 网点橱窗服务营销
案例分析:淘宝卖家如何利用抖音商品橱窗销售货品
2. 引导区服务营销
案例分析:中原银行A支行、B支行如何利用科技手段,将营销的宣传工作“前置”的
3. 填单区服务营销
1)临柜前的辅导辅助
2)检查客户填写单据是否符合规范,回答客户的疑问等
3)客户的需求激发和转介
4)近期活动及主推产品宣传
4. 等待区服务营销
1)关怀安抚
2)临柜前的检查、解答咨询
3)产品展示及近期活动宣传
4)二次分流
5)需求激发与转介
6)关键时刻把握
7)贵宾达标权益/体验邀请告知
小组演练:小组成员角色扮演,并互相点评打分
5. 高柜柜台服务营销
1)迎候客户
2)引导入座
3)主动询问
4)指引客户
5)业务办理
6)业务推荐
7)需求激发与转介
8)提醒确认
9)送别客户
现场演练:高柜柜台服务营销流程
6. 自助区服务营销
1)引导客户
2)辅助客户
3)客户识别分流
4)简单产品销售
5)近期活动及产品推荐
7. 低柜(中端、理财)区服务营销
1)客户接待
2)建立信任
3)需求激发
4)产品展示
5)处理异议
6)促成销售
7)转介提升
8)贵宾达标权益/体验邀请告知
现场演练:低柜(中端、理财)区服务营销流程
8. 贵宾区服务营销
1)接触识别客户
2)挖掘和客户转介
3)产品介绍
4)网点近期活动
5)权益体验邀请告知
6)产品营销
现场演练:贵宾区服务营销流程
二、知己知彼——产品营销技巧和客户KYC
1. 梳理产品的卖点与雷区
1)FABE销售法则
2)实战演练
2. 客户KYC
1)什么是KYC
2)KYC的内容
3)如何进行KYC
视频分析:昨天、今天、明天
4)KYC过程导览
5)KYC好工具
a九宫格范式
b两种提问方式
案例:KYC相亲大法
三、不同产品的四步提问法销售
1. 存款类产品
2. 电子银行类产品
3. 保障类产品
4. 投资类产品
实战演练:产品呈现技巧
四、柜台服务营销步骤与技巧
1. 柜台营销四问
2. 挖掘需求方法
1)不同场景的需求挖掘技巧
2)不同产品的需求挖掘话术
3)产品推荐技巧
4)成交及问题处理
实战演练:柜台营销流程
五、大堂经理营销步骤与技巧
1. 大堂经理的工作职责和工作流程
2. 大堂经理的现场管理与营销技巧
1)看:观察客户的举动和情绪
2)听:了解客户的意向和需求
3)问:明确客户的需求和打算
4)思:帮助客户解决相关问题
3. 现场客户引导与分流
1)贵宾识别引导
2)潜在贵宾客户识别线索
3)客户分流引导原则、话术与技巧
现场演练:大堂经理营销流程
六、理财经理的客户维护与客户升级
1. 客户成交促成
2. 客户档案建立
3. 客户分类管理与维护
4. 客户分层与客户升级
七、厅堂联动之如何处理客户抱怨和投诉
1. 客户抱怨和投诉的潜在需求?
2. 高效处理客户抱怨和投诉的七步法
案例:把一位投诉客户转变为忠实大客户
八、厅堂联动之如何组织有效的厅堂营销活动
案例:一场60人的活动当天开卡36张,怎么做到的?
1. 活动前的准备
2. 活动中的工作
3. 活动后的跟踪
九、快速促成
1. 促成交易六法
2. 如何争取客户转介绍
总结回顾