《超能营销战将之交叉营销场景再现》

《超能营销战将之交叉营销场景再现》

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授课讲师:祁思齐

讲师资历

培训时长 2天,6小时/天
授课对象 综合信贷或零售信贷客户经理,理财经理
授课方式 内训

课程目标

● 掌握高效的沟通技巧做好客户维护及提升业绩; ● 掌握一套卓有成效的对公与零售联合作战模式; ● 能够根据客户不同的需求来选择或者搭配产品; ● 掌握直接与间接客户拓展技巧并维护好客情; ● 掌握一套与有效拓展客户与客户关系管理的方法。

课程大纲

第一讲:如何建立牢不可破的客户关系

一、理解建立客户关系的基础——找到真正的营销高手

1. 分小组寻找符合条件的客户(领悟,开智的起点)

1)建立客户关系—沟通,目的表达

2)留下客户信息—客户KYC

3)分析解读客户—客户价值挖掘

2. 协同任务的四项原则和营销目标统一

3. 客户经理中的TS(真正营销高手)要具备四项技巧

二、客户心目中的客户经理和理财经理

1. 你在客户面前扮演什么样的角色?

1)有助于你们初次见面他就能记住你,愿意聊天

2)有助于你推荐什么产品他都能接受

3)有助于他长期持续的贡献价值和转介客户

案例分析:渣打银行客户经理如何一步步攻克客户,成为客户财富管家

2. 客户拒绝,到底在拒绝什么?

1)是产品、是服务,是品牌,还是我们自己

2)客户拒绝你推荐的贷款,代发,理财,保险……在于你的表现行为

案例分析:中信银行理财经理如何一步步把投诉客户成功的营销成信用卡客户

场景沙盘:理财经理之前给你的一位老客户推荐的基金亏损了,被投诉了,作为这个小企业主的客户经理面对客户要提前还款,并移走所有业务,你会如何处理,怎么谈,是产品补救,降息挽留还是上门道歉,是让理财经理澄清理由,还是……

3. 客户关系瞬间突破的六大场景

1)向客户索要,增加信任

案例分析:招商银行理财经理如何通过向老客户索要一张明信片获得客户100万理财

2)获得客户认可的照片墙

案例分析:兴业银行客户经理建立客户墙,把客户体验和情感秀给客户看,获得客户喜爱,足不出户获得大量MGM客户

3)加客户微信,发展成粉丝客户

……

案例分析:南京银行小微支行长张霞如何通过微信倍增客户

小组讨论:举一反三,看看还有那些场景可以用来突破客户关系

共同分享:学员小组分享,老师给出六大关系突破场景

4. 更有效地展示你的想法或产品

1)客户能听得懂你在说什么吗,什么是省钱,什么是方便,快捷

2)客户怎么看待你专业的讲解

案例分析:中行、兴业、浙商银行的产品宣传对比

第二讲:如何形成卓有成效的联合作战模式

一、团队融合协同作战游戏——完成诸葛亮总经理的任务

角色扮演:完成任务书上的唯一任务(领悟,开智的起点)

1)诸葛亮总经理的协同能力

2)客户经理关羽的职责

3)暴脾气的客户经理张飞

4)理财经理老黄忠的忠告

1. 协同任务的四项原则和营销目标统一

二、以客户需求为主的联合作战

1. 小微企业/商铺主的公私账户周转和账期产品配置

2. 通过客户营销其工作单位的金融服务方案和协同营销

3. 小微企业主家庭资产配置或储蓄

案例分析:西安银行公私联动营销撬动新增存款2个亿,授信20亿

三、以业务流程为主的联合作战

1. 基于开对公户的联合作战

2. 基于账单查询的联合作战

3. 基于小企业报税的联合作战

案例分析:兴业银行一家中心支行通过 小微企业主 避税,会计服务创新服务新增小微户5000家,新增个贷7000万

第三讲:客户拓展营销实战

一、直接客户拓展技巧——六个模块完成直客开发

1. 主动上门拜访

1)客户拜访的流程

2)客户拜访过程中的魔鬼细节

3)客户心理与行为分析:读懂客户的内心

4)营销终止或失败背后客户心中的干扰因素分析

案例分析:猜猜客户的心里话——看看客户是如何忽悠我们的价值二分法

5)客户如何看待我们的信用价值与专业价值

讨论:客户需要银行带来什么?

总结:我今后该如何识别和排除客户心理的干扰因素

分享:我们应该在什么时间、地点采用哪些方式拜访客户

演练:客户经理如何实施客户陌生拜访?如何面对客户刁难?

2. 做社区活动

3. 高效扫楼扫商铺

4. 有效做市场推广活动和建立异业联盟

案例:

1)一场羽毛球比赛网络营销带来的巨大小微客户资源

2)看看这个客户经理是怎么有效切入商户一条街,有效掌握80%商户的

3)“建立商户联盟之后的多赢局面”

5. 有效利用新媒体方法建立营销渠道

1)微信营销的使用方法:微信拓客、微信吸粉与公众号运维

2)利用网络营销挖掘他行客户

6. 一线万金-高效的电话营销开拓客户

1)最高效的营销手段

2)电话营销的目的与流程

3)电话营销的话术脚本制作实例

4)解决电话营销过程中的客户刁难问题

演练:客户经理如何实施电话销售?如何面对客户刁难?

二、间接客户拓展方法

1. 利用自身的社会资源圈

1)挖掘身边的客户—奔驰圈法则

2)良好的朋友关系能给你带了优秀的业绩

3)客户经理人脉经营的技巧

4)利用好你身边的贵人

讨论:如何请身边人介绍

游戏:现场推销自己的技巧

2. 让客户形成持续的转介绍

1)让你的客户成为你的兼职客户经理

2)客户为什么为你转介绍-良好的客户关系与客户满意度

3)如何维护良好的客户关系

4)客户转介绍过程中的技巧

5)转介绍客户的有效转化方法

案例分析:看看这个客户经理是怎么通过第三方担保公司挖掘大量客户资源的

案例分析:“看看这个客户经理是怎么拿下农村养殖大户的上下游,并将其发展成信息联络员的”。

第四讲:营销实战和客户流失管控

一、存量客户管理

1. 客户信息分析

2. 客户分类

1)分类标准——贡献度与风险度的评判指标(显性与隐性)

2)分类方法——如何找出高贡献度低风险度的优质客户

3. 进行后续跟进与升级持续营销

4. 做好客户维护与关怀

二、建立好感与把握需求(打开话题与客户沟通)

案例分析:场景一:建立好感

1. 目的:有一个切入销售的机会,引发兴趣

2. 技巧:语言技巧、时机场合、服务礼仪

3. 典型场景的介绍与分析

反思:我之前是怎么做客户需求探寻的?

4. 需求探寻行为与销售动机的关系

5. 如何迅速建立客户信任

案例分析:如何使用开放式赞美迅速拉近与小微企业主的距离?

6. 开放式赞美要点分析

7. 顾问式需求探寻流程四步走——变“我们认为客户需要”为“客户自己认为他需要”

案例分析:客户主动需求的陷阱

8. 典型异议处理

话术示例:商铺一条街拜访中让客户第一时间愿意跟你交流的营销开场白

五、产品推荐

反思:我之前是怎么呈现产品的?

1. 金融产品呈现三步曲与最佳效果-SPIN提问技巧与六步法产品介绍技巧

2. 产品呈现关键技巧

3. 定位、结构化、情景化、双面传递

4. 一句话产品呈现技巧——让文盲也能第一时间听懂我行的产品与政策

话术:“网上银行”产品一句话呈现话术

练习:“xx贷”、“XX贷”一句话呈现话术设计

六、交易促成

反思:我之前是怎么做成交促成的?

1. 临门一脚应该怎么理解

2. 成交的潜在好时机

练习:

1)客户有意向,但是又想再对比对比?

2)客户想办,但表示要跟决策人商量?

实战演练篇

实战内容:结合典型小微客户群,以小组为单位,结合营销五步法,进行有效思路与话术设计,分角色演练总结。

【零售信贷真实个人客户背景信息】

1. 导入本类客户面谈要点

2. 学员讨论设计面谈思路

3. 学员现场演练

4. 演练点评与讨论

5. 参考话术提炼

实战内容:【成交练习】厘清营销关系,找到业务突破口,实现交叉销售,联动销售。

互动总结:师生分享互动,学员总结与难点答疑并制定行为改进计划。