《银行新员工服务礼仪提升》

讲师资历

课程目标

课程大纲

银行新员工服务礼仪提升【课程背景】“满意度是今天的市场，美誉度是明天的市场，忠诚度是永恒的市场！” 对于银行而言，实现这一目标靠什么？除了做好优质的服务，专业的技能，还需要标准而优雅的银行服务礼仪。只有学好了礼仪，才会换位思考，才能从客户体验的角度考虑问题，本课程针对银行独特的领域，从银行员工的服务意识开始，结合银行业务与服务细节谈礼仪，从而让客户得到更好的服务体验，提高银行产品的销售与银行竞争力！ 银行的发展“抓服务才是硬道理”，因为银行发展“唯有服务无法复制”。【课程简介】第一模块  银行服务意识篇—唯有服务无法复制一、银行服务的最高境界1.         关注规范和流程2.         关注客户需求3.         关注客户体验二、客户体验的最高层次1.         什么是客户体验2.         如何形成良性的客户体验3.         客户体验的最高层次三、关注客户体验的呈现1.         礼仪是客户体验的抓手2.         礼仪的核心内容是尊重3.         实践礼仪贵在灵活运用第二模块  塑造新员工的的银行职业形象一、第一印象的重要性1.         案例分析2.         为什么客户会以貌取你？二、银行员工仪容仪表礼仪1.         对待工装的态度，就是对待工作的态度2.         工牌的配戴3.         银行员工需要改头换面4.         手指饰品等细节要求5.         鞋袜要求二、银行员工仪态礼仪1.         用微笑影响客户：表达善意、表现诚意2.         用眼神与目光交流展现自信与真诚3.         银行员工标准站姿训练4.         银行员工标准坐姿训练5.         银行员工蹲姿、行姿训练6.         银行员工鞠躬致意礼7.         银行员工举手招迎礼8.         手势禁忌：一指禅9.         签字、阅读及方向指示手势10.     递接物品禁忌11.     递接物品礼仪规范第三模块  优质服务流程训练一、             晨会流程及厅堂环境管理1.         营业前的准备工作2.         晨会流程二、柜员工作七步流程及话术演练1.         站相迎2.         笑相问3.         礼貌接4.         及时办5.         巧推荐6.         提醒递7.         目相送三、大堂七步流程及话术演练1.         迎2.         分3.         陪4.         跟5.         缓6.         辅7.         送第四模块  优质服务沟通礼仪1.         不懂得倾听，就无从谈沟通2.         有目的的发问，深层了解客户3.         适合银行的一句话赞扬4.         用妥当的措辞与客户交谈5.         什么是更好的服务用语